序號項目服務承諾內容 承諾
達標率（%）
1水質（1）市政供水管網水質符合國家生活飲用水衛生標準（GB 5749—2006），并在公司網站按月發布出廠水水質監測報告。99（2）污水處理廠排放水質符合國家城鎮污水處理廠污染物排放標準，并在公司網站按月發布出水水質監測報告。962水壓市政供水管網水壓符合深圳市《城市供水服務水壓技術規范》（SZDB/Z 64-2012）的要求。993 客戶用水
備案
（1）符合供水條件且資料齊備的，居民客戶3個工作日內完成備案，其他客戶7個工作日內完成備案。 98（2）用水備案完成并具備通水條件的，單個居民戶3個工作日內完成裝表通水，其他客戶4個工作日內完成裝表通水（與客戶簽訂合同另行約定的除外）。984 水表計量與
抄表收費
（1）使用符合國家計量規范要求的水表。申請復核或校驗的水表，3個工作日內送法定檢定機構檢定或予以更換。100（2）定期準確抄表收費，如發現計量、抄收錯誤導致多收費的，及時予以退費。1005上門服務上門服務嚴格遵守約定時間，遇有特殊情況可能導致延誤的，提前知會客戶。986信息化服務提供每天24小時客服熱線、網上營業廳、客服電子信箱服務。1007 供排水
保障
（1）預計對客戶或道路交通會造成較大影響的計劃性停水施工，安排在夜間實施。100（2）接報供水緊急故障，1小時內到達現場處理。接報排水緊急故障，2小時內到達現場處理。98（3）計劃性停水提前24小時在大眾媒體、集團網站上發布或以通告、電話、傳真等形式告知客戶。因緊急搶修預計停水超過2小時的，搶修同時以快捷的方式告知客戶。99（4）停水逢居民用水高峰，按需啟動水車送水等應急方案，解決居民用水急需。988咨詢投訴（1）電話咨詢當即答復，電子郵件咨詢受理后1個工作日內回復，其他形式咨詢受理后3個工作日內回復。99（2）接到投訴，認真調查處理，并在3個工作日內回復。999 客戶滿意
度調查
每兩年請第三方機構進行客戶滿意度調查，并在公司網站公布結果。10010 社會
公益
（1）針對客戶水量突增情況，通過手機短信、電話或書面提醒等方式通知客戶。99（2）對于持有《深圳市居民最低生活保障金領取證》或《深圳市優撫對象優待證》的居民家庭按規定實施減免優惠政策。100（3）世界水日期間（3月22日）對市民開放自來水廠，世界環境日期間（6月5日）對市民開放污水處理廠，宣傳節水、環保知識。100
注：1、本承諾適用于深圳水務集團深圳市服務范圍；2、深圳水務集團24小時服務熱線：82137777；3、深圳水務集團網站： www.sz-water.com.cn；4、深圳水務集團客服電子信箱：[email protected]。
深圳市水務（集團）有限公司
2014年12月29日
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